Gemeente Enschede
Coaching-on-the-job
Wie ben je en wat doe je bij de gemeente?
Ik ben Anouk Platvoet, teamleider Zorgloket.
En ik ben Noortje Boll, consulent bij het Zorgloket.
Wat heeft SCIO Consult voor het Zorgloket gedaan?
Anouk: ‘We wilden ‘gekanteld’ gaan werken, maar hadden hier geen ervaring mee. Daarom heeft SCIO Consult mensen geleverd voor in de uitvoering. Dat is erg waardevol want deze mensen hebben een proactieve rol in de organisatie en geven zo een goed voorbeeld. Daarnaast heeft SCIO Consult onze consulenten individueel begeleid met coaching-on-the-job. In totaal heeft iedere consulent vier individuele sessies met de coach gehad. Noortje kan hier vast meer over vertellen.’
Hoe heb jij de coaching ervaren?
Noortje: ‘Ik vind coaching een zeer prettige manier van leren. Het is interactief en je zoomt in op eigen leerdoelen. Er was alle ruimte om vragen te stellen en om te oefenen met persoonlijke leerdoelen. Het was ook fijn dat de coach meeluisterde met de gesprekken die ik met cliënten voerde. Na afloop van zo’n gesprek maakten we samen een analyse en liet de coach zien hoe ik het gesprek ook op een andere manier had kunnen benaderen. Op een manier waar je zelf niet bij stil had gestaan.’
Wat was voor jou de grootste eyeopener?
Noortje: ‘Voor de coaching voerde ik slecht-nieuw-gesprekken voornamelijk op inhoudsniveau. Dat was voor mij het meest ‘veilig’. Tijdens de coaching ben ik mij er bewust van geworden dat dit weerstand bij klanten op kan roepen. Ik heb toen geprobeerd om in de gesprekken ruimte te laten voor het gevoel van de klant. Het is bijzonder om te zien dat er dan meteen meer begrip en acceptatie komt van de klant.’
Wat is jouw wens voor 2012?
Anouk: ‘Voor 2012 wens ik dat we als Zorgloket doorgroeien in onze deskundigheid, waardoor we de burgers nog beter en sneller kunnen ondersteunen.’
Noortje: ‘Ik wens dat de burgers van Enschede in 2012 meer gewend zijn aan de kantelingsgedachte en dat ze in dit proces zijn meegegroeid.’
De coach
Claudia van der Wel, coach bij SCIO Consult, verzorgde de coaching-on-the-job:
‘Het is belangrijk dat je je verplaatst in de cliënt. Zeker bij slecht nieuws. Hoe kijkt hij tegen het gesprek aan? Wil hij weten waarom de voorziening wordt afgewezen? Of wil hij gewoon kunnen uiten dat hij ervan baalt? Geef de cliënt de ruimte om zijn ongenoegen te uiten, vragen te stellen, 'onredelijk' te zijn, even te razen in boosheid of verdrietig te zijn. Als je echt luistert naar wat de cliënt - tussen de regels door - aangeeft, vullen de gesprekken heel anders verlopen. Bovendien is de kans op een goede werkrelatie met je cliënt groot, ook al is hij het niet met de inhoudelijke beslissing eens.’
